Cronaca

Tripadvisor, ecco le mail che scottano

Il mercato di recensioni fasulle creato ad arte da società di online reputation. I ricatti dei fornitori e dei clienti. Ecco le prove dei ricatti ai danni degli esercenti

Tour operator che pretendono stanze in albergo a prezzo scontatissimo, pena il massacro in rete a suon di recensioni negative. Produttori di vino che offrono qualche commento positivo al ristoratore che acquista le loro bottiglie. Agenzie che si propongono di alzare le quotazioni on line di una struttura in cambio di denaro.

Stanchi di sottostare al ricatto denunciato in questi ultimi giorni dalla Fipe, la Federazione dei pubblici esercizi, molti albergatori e ristoratori hanno iniziato a raccontarci la loro storia e a inviarci le prove dell'esistenza di un nuovo mercato di scambio, quello delle recensioni, di cui si ritengono vittime. “Chiediamo un sistema di certificazione, proponiamo che chi pubblica un giudizio su TripAdvisor alleghi almeno la ricevuta del posto dove è stato, che sia tolto l'anonimato e che ci sia maggiore controllo”.

“C'è un sistema perverso che sta penalizzando in modo molto forte chi opera correttamente sul mercato rispetto a chi si muove con meno scrupoli – racconta a Panorama.it il vicepresidente nazionale vicario della Fipe e presidente regionale della Toscana, Aldo Cursaro - Non so se definire questo sistema una nuova forma di estorsione, certamente siamo di fronte a un ricatto: se mi compri le mie 36 bottiglie di vino per il tuo ristorante ti do in cambio 12 recensioni positive. E se non accetti questo sistema sei fuori”.

A confermarlo è anche Amerigo Capria, proprietario del ristoratore Baccarossa a Firenze e del Baccabianca a Monte Spertoli. “Ci sono delle agenzie di reputation on line che ti offrono di migliorare la tua reputazione su TripAdvisor in cambio di soldi, non meno di 2mila euro all'anno. Io stesso ho ricevuto diversi preventivi da gente, che io definisco banditi e speculatori, che fa lavorare ragazzini di 20 anni per fare questa cosa. Ci sono colleghi albergatori che sono costretti a dare le loro camere a metà prezzo per non incappare in cattive recensioni da parte dei clienti. A me hanno offerto recensioni positive produttori di vino che volevano acquistassi in cambio le loro casse”.

ASCOLTA LA TESTIMONIANZA AUDIO DI AMERIGO CAPRIA IN FONDO ALL'ARTICOLO

Per dimostrare quanto non sia sempre attendibile il giudizio espresso su TripAdvisor da alcuni recensori, Enrico Passeri, proprietario dell'Hotel City situato nel centro storico di Firenze, ci ha raccontato di aver ricevuto un commento molto negativo, “Servizio clienti e gestione gruppi orribile”, da una tour operator americana che non ha mai messo piede nel suo albergo, ma che non ha mandato giù la cancellazione della sua prenotazione per sei stanze. Fatto avvenuto a fronte del mancato invio dell'anticipo di pagamento e della lista degli ospiti che le avrebbero occupate. Impossibile per il signor Passeri ottenere da TripAdvisor la rimozione immediata della recensione. In risposta alla sua mail gli hanno scritto che per farlo dovrà attendere almeno sei mesi.

Ecco la mail con cui il 20 luglio scorso la signora Jennifer Vander Lind di womentravelingtheworld.com, un portale di viaggio della Florida, minaccia il signor Passeri di scrivere una recensione “molto negativa” su TripAdvisor se il problema non sarà risolto:

This is very upsetting and unprofessional. I have had these rooms on hold and was ready to make payment. I sent you my rooming list yesterday and was waiting for an invoice to make payment today and you tell me my rooms are gone. I expect to hear from the manager on this as you can take the rooms back and give them to me since I had them holdding and it was you who did not send me an invoice today to make the deposit. I will post a very negative review on Trip advisor if this is not resolved. This is most unprofessional.

Jennifer Vander Lind

http://www.womentravelingtheworld.com

http://www.travelersoftheworld.com

https://twitter.com/#!/womentraveling1

http://www.facebook.com/#!/pages/Women-Traveling-the-World/125841207505161

Questa la risposta con cui il signor Passeri avvisa la donna che dire o scrivere cose false è illegale:

Is more than clear that Hotel City is very very professional and serious. For this reason it will not submit to threats and blackmails. We would like to remember that the law is very dangerous to not telling the truth.

Best regards,

Enrico Passeri / Manager

Ed è sempre Enrico Passeri a denunciare il comportamento di alcuni clienti che hanno parlato male del suo hotel dopo aver ricevuto il rifiuto di poter ospitare amici nelle stanze da loro occupate.

“Ben vengano le recensioni costruttive del consumatore che con dovizia di particolari valuta positivamente o negativamente una struttura - commenta Aldo Cursaro - ma quale controllo garantisce TripAdvisor? Il sistema che si è generato nulla ha a che fare con la realtà e danneggia un intero settore, quello del turismo italiano e toscano in particolare, che sulla qualità del servizio offerto - dai prodotti enogastronomici alla capacità recettiva -  ha costruito la sua fama".

A questo proposito riceviamo da Tripadvisor il seguente comunicato:

Gentile Dott.ssa Daconto,

In risposta all’articolo “TripAdvisor ecco le mail che scottano”, pubblicato su Panorama.it il 04 Agosto 2012, TripAdvisor vuole chiarire alcuni punti ed inviarle alcune informazioni approfondite.

La veridicità dei contenuti sul nostro sito è la priorità aziendale numero uno, ci avvaliamo di diversi metodi per garantire la legittimità dei contenuti presenti sui nostri siti. Se non mettessimo in primo piano l’integrità dei contenuti presenti sui siti TripAdvisor, non avremmo la fedeltà dei 56 milioni di visitatori che utilizzano il nostro sito ogni mese. Secondo un recente studio PhoCusWright commissionato  da TripAdvisor*, il 98% degli intervistati ha trovato su TripAdvisor recensioni accurate e basate su esperienze reali.

Va inoltre sottolineato che l’alto volume delle recensioni presenti su TripAdvisor e il modo intelligente con cui i nostri utenti utilizzano queste recensioni per farsi un’opinione equilibrata e consapevole, fanno sì che sia estremamente improbabile che le recensioni abbiano un impatto significativo sulla reputazione delle strutture ricettive. I viaggiatori possono, infatti, attingere ad una grande varietà di opinioni scegliendo così in modo sempre informato quale tipo di hotel può rappresentare la soluzione ideale per loro. L'utente medio di TripAdvisor legge decine di recensioni, può visualizzare varie fonti come ad esempio foto postate da altri viaggiatori, può visualizzare la cronologia delle recensioni e il profilo dei viaggiatori per essere in grado di prendere la decisione migliore.

Adottiamo diverse tecniche per gestire la legittimità delle recensioni su TripAdvisor, inclusi sofisticati strumenti nel sito e soprattutto un attenta comunità di 56 milioni di viaggiatori che ci segnalano contenuti sospetti. Per tutti coloro che cercano di manipolare il sistema con tentativi diffusi e multipli, i nostri strumenti automatizzati sono molto efficaci nella loro identificazione, vengono rimossi e conseguentemente vengono punite le strutture alberghiere responsabili. E' quindi molto spiacevole per noi quando un organizzazione cerca di manipolare deliberatamente il nostro sistema per trarre in inganno i milioni di viaggiatori che utilizzano il nostro sito ogni giorno per attingere a opinioni e recensioni

Lavoriamo costantemente per far fronte ai vari tentativi di manomissione del sistema. Per questo motivo TripAdvisor adotta filtri anti-frode molto sofisticati e all’avanguardia: attualmente disponiamo di oltre 25 filtri per monitorare le recensioni, i commenti sospetti, ma anche gli indirizzi IP. Le attività sospette vengono segnalate per maggiori accertamenti al nostro team dedicato che adopera una serie di metodi investigativi confidenziali progettati per identificare eventuali messaggi fraudolenti.

Inoltre TripAdvisor ha al suo interno un team internazionale dedicato con il compito di  analizzare ogni giorno le recensioni postate. A livello globale la nostra community può contare su un team dedicato all’integrità dei messaggi composto da 70 persone delle quali 20 professionisti specializzati nei processi di verifica dell’integrità dei contenuti e con una formazione ad hoc in materia di frodi.

I tentativi da parte dei proprietari di strutture alberghiere come ad esempio sconti o rimborsi in cambio di recensioni positive rappresentano una violazione delle nostre condizioni d’uso, per questo motivo abbiamo messo in atto delle misure per penalizzare le strutture che agiscono in questo modo. Ogni azione intrapresa contro attività sospette si basa su di una serie di modelli ricavati dai filtri anti-frode.

Ci sono aziende che si offrono d’inviare recensioni per aumentare l’indice di popolarità di una struttura ricettiva su TripAdvisor. Conosciamo già molte di queste aziende. TripAdvisor si oppone fermamente a qualsiasi azienda o ad offerte individuali che offrono di scrivere false recensioni affermando di poterle pubblicare su TripAdvisor. In questo modo, non solo si violano le regole del sito, ma è anche contro le leggi di molte giurisdizioni. Le strutture che utilizzeranno questo tipo di servizio saranno incluse in una lista di enti penalizzati su TripAdvisor.

TripAdvisor rappresenta inoltre una grande opportunità strategica per le strutture alberghiere italiane ed al momento supporta il settore dell’ospitalità alberghiera per aiutare gli albergatori ad utilizzare questo potente strumento per promuovere e migliorare la loro attività economica. Infatti la prova tangibile del nostro impegno nel voler lavorare insieme ai proprietari delle strutture alberghiere è il recente annuncio da parte di TripAdvisor della collaborazione con due delle maggiori associazioni degli albergatori Italiani, Confindustria Aica e Confindustria Alberghi.


Con i migliori saluti,
Lorenzo Brufani
Portavoce in Italia di TripAdvisor

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