5 principi per conquistare i clienti con il self-service
Un’interfaccia efficace è quella che incrocia le componenti di marketing, vendite e servizio
Il 75% dei clienti valuta la velocità con cui un’azienda risponde a una domanda o risolve un problema come la variabile più importante della customer experience. Con l’avvento dell’intelligenza artificiale, la tecnologia moltiplica le interazioni con un’interfaccia self-service e le aziende sono chiamate a individuare l’alchimia nella user experience incrociando marketing, servizio e vendite. Micah Solomon, autore di “How to make Millennials, Boomers and everyone in between fall in love with your business” (Come fare in modo che millennials, baby boomers e chi sta in mezzo si innamorino del vostro business) delinea dalle colonne di Forbes cinque principi chiave per realizzare interfacce e percorsi di successo facili da navigare. Ecco i suoi suggerimenti.
1 - Fornite alternative alla scelta dei canali
Non dimenticate mai che i clienti sono quelli che hanno diritto di scegliere il modo in cui vi vogliono contattare. Quindi, se chiamano il centralino, significa che non vogliono essere dirottati sul sito. Se si presentano al banco per il check-in, vuol dire che non vogliono essere indirizzati ai chioschi automatici. Ricordatevi, dunque, di offrire un piano B che possa soddisfare esigenze diverse.
2 - Garantite la reciprocità
Se inviate un’email con la dicitura “non rispondete a questa email” state creando un’asimmetria nella comunicazione con il cliente che nega il bisogno di reciprocità. Analogamente, alla fine di una pagina di domande frequenti, l'opzione: “La risposta è sufficiente a risolvere il problema?” dovrebbe offrire direttamente la possibilità per entrare in contatto con l’azienda e proseguire la comunicazione.
3 - Non sovraccaricate la memoria
I risponditori automatici saranno sempre più diffusi. In questo caso, è importante fare attenzione che le opzioni messe a disposizione non siano troppo numerose. Quando la scelta è troppo ampia, infatti, il cliente fatica a ricordare le alternative e questo si può tradurre in un’esperienza frustrante. Cercate di semplificare le cose e mantenete alcune convenzioni, tipo il fatto che il numero “0” in un menu telefonico colleghi al centralino.
4 - Assicurate un’esperienza coerente
Indipendentemente dall’interfaccia, fate in modo che l’accesso attraverso i canali sia un’esperienza coesiva. Quindi, non solo le informazioni relative al cliente devono essere a disposizione in ogni canale, ma verificate sempre di essere stati in grado di fornire il sevizio richiesto: il 55% dei clienti che usano portali self-service, infatti, dichiara di avere difficoltà nell’utilizzo.
5 - Testate il servizio
Per un’azienda, ogni occasione di contatto con i clienti è un’occasione per fare marketing. Ricordate, dunque, che i risponditori automatici devono essere monitorati costantemente e in modo specifico. Implementare capabilities di intelligenza artificiale, usando machine learning e analytics migliora l’esperienza per i clienti, evidenzia i potenziali errori e aiuta a costruire una fruizione sempre più personalizzata.
Per saperne di più:
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