Volo cancellato, ritardo infinito del treno, hotel diverso da quello prenotato, bagaglio smarrito. Qualunque sia l’imprevisto che rischia di rovinare le vacanze, qualcosa si può fare. I consumatori hanno dei diritti che spesso non conoscono. Ecco perché riapre anche per quest’estate lo Sportello del Turista di Confconsumatori, per dare assistenza gratuita a chi ha problemi con viaggi, trasporti e pacchetti vacanza. E la novità del 2026 è che, oltre ai canali storici (telefono e sportelli territoriali), per la prima volta si accede al servizio anche online. Così si può agire subito, anche se si è già in viaggio. E in più, dal 19 giugno, ci sono le novità legate alle modifiche al Codice del Consumo, che riguardano da vicino chi acquista pacchetti e polizze viaggio online.
Come funziona lo Sportello del Turista e come contattarlo online
Lo Sportello del Turista è un servizio gratuito di informazione, consulenza e assistenza attivo in tutta Italia per tutta l’estate, su pacchetti turistici, trasporto aereo, ferroviario, navale e autostradale. Si può chiedere aiuto telefonicamente o di persona nelle sedi territoriali di Confconsumatori, oppure, da quest’anno, anche online. Come si fa? Si va sulla piattaforma, si seleziona il tipo di problema tra quelli proposti in «Scegli un argomento» e si descrive sinteticamente la situazione, specificando che tipo di aiuto si sta cercando (informazioni, consulenza, assistenza per un reclamo). Si possono allegare documenti come ricevute, e-mail, foto del disservizio. A questo punto, si attende il riscontro dell’associazione: l’assistenza è riservata ai soci; quindi, se la richiesta potrà essere presa in carico, sarà la risposta di Confconsumatori a fornire le indicazioni per iscriversi (non iscriversi prima di aver ricevuto la risposta).
È importante ricordarsi che, scegliendo lo sportello online, l’assistenza sarà solo via e-mail. Le due strade, online e di persona, sono alternative. E chi è stato vittima di una truffa digitale o online, invece, deve rivolgersi al canale dedicato «Smacco alla Truffa», dove riceve gratuitamente una prima assistenza.
Le novità normative 2026 per i consumatori: recesso e polizze viaggio
Dal 19 giugno 2026, sono cambiate poi alcune regole del Codice del Consumo. La novità meno favorevole ai viaggiatori riguarda le polizze viaggio o bagaglio a breve termine (con durata inferiore a un mese) acquistate online: non è più possibile esercitare il diritto di recesso una volta stipulato il contratto. Resta invece valido, e si rafforza, il diritto di recedere dall’acquisto online di un pacchetto turistico entro 5 giorni dalla conclusione del contratto (o dalla ricezione delle condizioni contrattuali, se successiva), senza dover fornire motivazioni. È un termine più breve dei 14 giorni previsti in generale per i contratti a distanza, ma specifico per il turismo. E diventa obbligatorio per i siti che vogliono avere un pulsante di recesso chiaro e accessibile sulla stessa pagina dell’acquisto, per esercitare il diritto in modo rapido.
Guida pratica: cosa fare in caso di disservizi durante il viaggio
Oltre alle novità normative, restano valide le tutele «classiche» a cui i viaggiatori possono appellarsi in caso di problemi. Chi acquista online pacchetti, hotel, case vacanza o biglietti deve stare attento soprattutto a servizi diversi o peggiori di quelli promessi, costi extra spuntati dopo il pagamento, rimborsi negati anche quando il recesso è legittimo, e alle vere e proprie truffe con servizi che in realtà non esistono. Un buon modo per proteggersi è controllare, prima di acquistare, che il sito indichi chiaramente chi è il venditore e come contattarlo, cosa comprende esattamente il servizio e il prezzo totale, comprensivo di ogni spesa. Non devono comparire costi nascosti dopo il pagamento. Sono invece sempre nulle le clausole che limitano la responsabilità del venditore in caso di problemi, che spostano il foro competente lontano dalla residenza dell’acquirente, o che prevedono penali troppo elevate.
Per i pacchetti turistici (viaggi, vacanze e circuiti «tutto compreso») vale una regola semplice: se il tour operator o l’agenzia non rispettano quanto promesso, il consumatore ha diritto a uno sconto sul prezzo pagato o a un risarcimento, che può includere anche il cosiddetto danno da «vacanza rovinata».
Sul fronte voli, se la compagnia cancella la partenza, deve offrire, a scelta del passeggero, il rimborso del biglietto oppure un volo alternativo. In più, spettano sempre l’assistenza in aeroporto e un indennizzo economico tra 250 e 600 euro, a seconda della distanza della tratta. Valgono gli stessi diritti anche in caso di ritardo superiore alle tre ore o di overbooking, quando l’aereo ha più passeggeri che posti disponibili.
Per i bagagli danneggiati, smarriti o consegnati in ritardo, è fondamentale la tempestività: bisogna compilare subito il modulo Pir all’ufficio «Lost & Found» dell’aeroporto, e poi presentare reclamo scritto entro 7 giorni se la valigia è danneggiata o è andata persa, entro 21 giorni se invece è arrivata solo in ritardo.
Infine, anche per i viaggi in treno ritardi e cancellazioni danno diritto a un risarcimento, che va richiesto facendo riferimento sia al Codice del Consumo sia al Regolamento europeo dedicato ai passeggeri ferroviari.