Consolidare le eccellenze tradizionali o reinventarsi come laboratorio dell’ospitalità contemporanea? Questo è il grande dilemma che oggi attraversa il mondo del turismo e dell’hôtellerie. Per rispondere alla domanda, abbiamo incontrato due protagonisti di primo piano di Hilton, multinazionale statunitense fra le più importanti a livello mondiale nel settore alberghiero. Tra boutique hotel nel cuore di Milano, ristrutturazioni e riaperture iconiche in vista delle Olimpiadi e l’arrivo di nuovi brand pensati per intercettare viaggiatori sempre più esigenti e consapevoli, il gruppo americano sta ridisegnando la propria presenza in Italia con una visione che va ben oltre le grandi metropoli.
Identità locale, cultura del lavoro, food & beverage ed espansione verso destinazioni secondarie sono oggi al centro di una riflessione più ampia sul futuro dell’ospitalità luxury e lifestyle nel nostro Paese. Ne parliamo con David Kelly, Senior Vice President per l’Europa Continentale di Hilton, e Alan Mantin, Vice President per lo Sviluppo nell’Europa Meridionale.
63 anni in Italia di Hilton, tra storia e innovazione
Hilton vanta una storia lunga 63 anni in Italia e ha fondamenta estremamente solide a livello nazionale. Nel corso del tempo, il gruppo ha introdotto sul mercato italiano ben 11 diversi brand, costruendo una presenza che oggi spazia dal celebre Rome Cavalieri, A Waldorf Astoria Hotel — simbolo storico della presenza del gruppo in Italia — fino a strutture più contemporanee come l’Aleph Rome Hotel, del brand Curio Collection caratterizzato da una forte identità locale.
A Milano, il percorso di visita Senior Vice President per l’Europa Continentale ha incluso un hotel aperto di recente in vista delle Olimpiadi, il Puccini Hotel Milan del brand Tapestry Collection by Hilton — boutique hotel nel centro città — e l’imminente Canopy by Hilton Milan Duomo, che aprirà nel corso dell’anno, a pochi passi dal Duomo.
Come sottolinea David Kelly, il punto centrale della strategia di Hilton è l’equilibrio tra heritage e innovazione: da una parte hotel iconici che rappresentano le fondamenta storiche del brand, dall’altra nuovi format capaci di soddisfare esigenze di viaggio sempre più diversificate.
Come far convivere larga scala e identità locale
Alla base di questa espansione vi è la convinzione incrollabile secondo cui, quando i viaggiatori cercano luoghi autentici e identitari, grande scala e unicità non siano affatto in contraddizione. Sia nei lifestyle brand sia nei marchi più tradizionali, tutto ruota attorno all’esperienza e alla connessione umana. Gli ospiti cercano esperienze autentiche, locali e personalizzate: vogliono sapere quali quartieri visitare, quali ristoranti scegliere e come vivere la città attraverso gli occhi di chi la abita davvero. Ed è proprio il team di Hilton a rendere possibile tutto questo. Non a caso, Hilton è stata nominata «Great Place to Work» in Italia per quattro anni consecutivi ed è oggi il primo gruppo alberghiero al mondo nella classifica dedicata agli ambienti di lavoro. D’altronde, sostiene Kelly, «un team felice di lavorare offre automaticamente un servizio migliore agli ospiti».
Cosa rende davvero unico un lifestyle hotel
Un lifestyle hotel non è semplicemente una struttura di design ben progettata. Il design è importante, naturalmente, ma non basta. Ciò che conta davvero sono l’atmosfera, il legame con il territorio e la capacità del team di creare connessioni autentiche con gli ospiti. Brand come Curio Collection by Hilton risultano particolarmente adatti al mercato italiano, proprio perché ogni hotel è diverso e racconta una storia unica. L’obiettivo di Hilton, a ogni modo, non è uniformare le proprietà o cancellare l’identità locale, quanto piuttosto amplificarla. L’Italia rappresenta oggi uno dei mercati più dinamici d’Europa per il turismo luxury e lifestyle, grazie alla sua capacità di coniugare cultura, design, gastronomia e autenticità.
Valorizzare la propria identità, non perderla
Questo approccio è anche la risposta alla domanda che molti proprietari italiani si pongono: entrare a far parte di Hilton significa rafforzare l’anima di una proprietà, non indebolirla. L’Italia possiede una forte tradizione di hotel indipendenti e a conduzione familiare, e molti partner italiani del gruppo provenivano proprio da questo modello prima di affiliarsi a Hilton.
Oltre agli standard, ai servizi e alla forza del brand, Kelly ricorda come il gruppo porti con sé oltre 250 milioni di membri Hilton Honors, una community che rappresenta una parte fondamentale dell’occupazione delle strutture, soprattutto a Roma e Milano. Una quota significativa di questi ospiti proviene dagli Stati Uniti ed è fidelizzata grazie alla forza del programma loyalty del gruppo. L’obiettivo non è sostituire l’identità delle proprietà, anzi. È aiutarle a crescere, valorizzandone la storia e accompagnandole verso una nuova fase del proprio ciclo di vita.
La nuova mappa dell’estensione italiana di Hilton
La crescita guarda anche oltre le destinazioni consolidate. Oltre alle grandi città, Hilton vede oggi importanti opportunità in mercati che fino a pochi anni fa erano considerati prevalentemente business destinations, che stanno invece vivendo una forte crescita nel turismo leisure e internazionale. Quest’anno, il gruppo ha aperto nuove strutture a Genova, Torino, Perugia, Padova e Brescia, oltre al terzo hotel a Napoli.
Verona è nel mirino per il 2028, mentre l’attenzione si estende anche ai capoluoghi di regione e di provincia, e a destinazioni come Sardegna e Sicilia. «Ovunque ci sia domanda da parte degli ospiti, vogliamo essere presenti con il brand giusto», spiega Alan Mantin. Tra le novità più rilevanti, vi è anche l’annuncio dell’ingresso del nuovo brand premium economy di Hilton in Italia, Spark by Hilton, già in forte crescita a livello globale, che aprirà lo Spark by Hilton Milan Linate Airport, entro la fine dell’anno.
La strategia food & beverage di Hilton in Italia
In Italia, il cibo non è mai soltanto un servizio: rappresenta un vero e proprio «contratto culturale con l’ospite». Per questo, il food & beverage occupa un ruolo centrale nella strategia Hilton. Durante la sua permanenza a Milano, Kelly ha notato come il ristorante di uno degli hotel storici del gruppo in Italia, l’Hilton Milan, fosse frequentato non solo dagli ospiti della struttura, ma anche da clienti locali: il segnale più evidente di un albergo realmente integrato nel tessuto urbano della città. E non solo nel capoluogo lombardo: «Dalle pizze cotte nel forno a legna alle paste fresche, dai cocktail locali ai ristoranti Michelin come La Pergola del Rome Cavalieri, ogni esperienza gastronomica è funzionale a raccontare il territorio», spiega Kelly.
Hilton ha inoltre lanciato Taste of Hilton, una piattaforma dedicata alle migliori esperienze food & beverage del gruppo in Europa, Medio Oriente e Africa. Ma ciò che rende davvero speciale l’offerta è soprattutto la passione delle persone: quando un membro del team racconta un cocktail locale o un piatto del territorio con entusiasmo autentico, l’esperienza dell’ospite diventa veramente memorabile.
La strategia food & beverage di Hilton in Italia
A chiudere il cerchio, la dimensione umana. Durante la visita a Milano, Kelly ci ha tenuto a raccontare un episodio particolarmente significativo: un dipendente assunto soltanto sei mesi prima ha condiviso con il management la propria esperienza personale, spiegando di aver lavorato in molte multinazionali in giro per il mondo senza mai trovare un ambiente così familiare come quello vissuto in Hilton. «Si è sentito accolto fin dal primo giorno, anche nei momenti difficili», racconta Kelly. Ed è proprio questo il vero punto di Hilton: se ogni giorno si riesce a costruire un ambiente di lavoro basato sul senso di appartenenza, allora di riflesso anche l’esperienza degli ospiti diventa più straordinaria e indimenticabile. «Le ristrutturazioni, il design e i nuovi hotel sono importanti, certo, ma alla fine sono le persone a dare vita all’esperienza unica di Hilton».