Abbiamo imparato a pagare con lo smartphone, a prenotare una visita medica senza alzare il telefono, a firmare contratti a distanza e persino a gestire il nostro conto corrente senza mettere piede in banca, ma quando si tratta di inviare una comunicazione con valore legale, certificare un documento o conservare correttamente una fattura, la rivoluzione digitale italiana sembra improvvisamente fermarsi davanti a una raccomandata cartacea. Non perché manchino gli strumenti per sostituirla, ma perché una parte consistente dei cittadini non sa nemmeno che esistano, non ne comprende il funzionamento oppure continua a considerarli servizi complicati, costosi e destinati esclusivamente a professionisti e imprese.
È il paradosso fotografato dalla prima edizione dell’Osservatorio LetteraSenzaBusta, realizzato sulla base dei dati dell’Agenzia per l’Italia Digitale e di una ricerca Ipsos Doxa condotta su un campione di mille italiani tra i 18 e i 75 anni: il 62% degli intervistati non possiede una PEC personale, il 64% non ha una firma digitale e il 67% ignora che oggi sia possibile inviare una raccomandata digitale anche attraverso servizi che utilizzano WhatsApp, SMS o email. Una distanza tra innovazione tecnologica e abitudini quotidiane che diventa ancora più evidente guardando al prossimo passaggio della digitalizzazione europea, perché l’87% degli intervistati non conosce il portafoglio digitale europeo, destinato a consentire ai cittadini di gestire documenti, credenziali e identità direttamente dallo smartphone.
La PEC la conoscono quasi tutti, ma il 62% degli italiani non ne possiede una
Che cosa impedisce a un Paese in cui la PEC è ormai uno strumento consolidato di trasformarla in un’abitudine quotidiana anche per i privati cittadini? La risposta, almeno in parte, sembra nascondersi nella differenza tra conoscere un servizio e avere effettivamente bisogno di utilizzarlo, soprattutto quando per accedervi è necessario sostenere una spesa ricorrente che molti considerano poco giustificata rispetto alla frequenza d’uso.
Secondo l’Osservatorio, l’88% degli intervistati conosce la funzione della Posta elettronica certificata e il 42% sa che può sostituire una raccomandata con ricevuta di ritorno e la utilizza anche per questo scopo, ma il 62% continua a non possedere una casella PEC personale. A pesare sarebbe anche il modello economico del servizio: il 58% preferirebbe una formula a consumo, che permetta di pagare soltanto quando si ha effettivamente bisogno di inviare una comunicazione certificata, senza dover sottoscrivere un abbonamento annuale.
Per un professionista che utilizza quotidianamente la PEC, infatti, il costo fisso può rappresentare una normale spesa di lavoro, mentre per un cittadino che deve inviare una contestazione, una disdetta o una comunicazione formale soltanto una o due volte all’anno, la prospettiva di pagare un servizio che potrebbe rimanere inutilizzato per mesi diventa un ostacolo alla sua adozione.
Il risultato è che l’Italia dispone di un’infrastruttura digitale ampiamente utilizzata dalle imprese e dalla pubblica amministrazione, ma una parte importante dei privati cittadini continua a rimanerne ai margini, ricorrendo agli strumenti tradizionali quando si presenta la necessità di una comunicazione ufficiale.
Le raccomandate si possono inviare anche tramite WhatsApp, SMS ed email
Il dato forse più sorprendente dell’indagine riguarda proprio la raccomandata, uno degli strumenti più riconoscibili della burocrazia italiana, associato nell’immaginario collettivo agli uffici postali, alle ricevute da conservare e alle comunicazioni che non possono essere affidate a un semplice messaggio.
Il 73% degli intervistati dichiara di non aver spedito nemmeno una raccomandata cartacea nell’ultimo anno, ma questo progressivo allontanamento dalla carta non sembra accompagnarsi a una conoscenza altrettanto diffusa delle alternative digitali, considerando che il 67% non sa che è possibile ricorrere a servizi di recapito certificato che utilizzano anche WhatsApp, SMS o email, mentre il 21% ne ha sentito parlare senza averli mai utilizzati e soltanto il 5% dichiara di averne già inviato uno.
Attenzione, però, perché non significa che un normale messaggio WhatsApp o un SMS possano automaticamente sostituire una raccomandata tradizionale: il valore legale dipende dalle caratteristiche del servizio utilizzato, dalle procedure di identificazione e certificazione e dalle prove elettroniche prodotte per documentare l’invio e la ricezione della comunicazione.
La possibilità di utilizzare canali ormai familiari per effettuare comunicazioni certificate rappresenta comunque un cambiamento significativo nel rapporto tra cittadini e burocrazia, perché permette di avvicinare strumenti tradizionalmente considerati complessi alle modalità di comunicazione che utilizziamo già ogni giorno, anche se la loro efficacia giuridica deve essere valutata in relazione al servizio e al tipo di comunicazione da effettuare.
Firma digitale, il 64% degli italiani non ce l’ha e più della metà non sa che può usarla dallo smartphone
Se la raccomandata digitale rimane ancora poco conosciuta, la situazione non cambia radicalmente quando si passa alla firma digitale, nonostante si tratti di uno degli strumenti più diffusi nell’amministrazione pubblica e nei rapporti tra aziende e professionisti.
Nel 2025, secondo i dati AgID riportati dall’Osservatorio, in Italia risultavano attivi 33,3 milioni di certificati qualificati di firma ed erano state generate 7,35 miliardi di firme digitali remote, numeri che raccontano la dimensione raggiunta dal sistema nazionale, ma che non corrispondono necessariamente a un utilizzo altrettanto diffuso da parte dei singoli cittadini.
Il 93% degli intervistati conosce la firma digitale, almeno di nome, eppure il 64% dichiara di non possederne una, mentre il 55% non sa nemmeno che sia possibile firmare digitalmente un documento direttamente dal proprio smartphone.
Una distanza che racconta anche un problema di percezione, perché strumenti utilizzati quotidianamente da aziende, professionisti e amministrazioni continuano a essere considerati da molti cittadini come soluzioni riservate a specifiche categorie, anziché possibilità da utilizzare quando occorre sottoscrivere a distanza un documento con le garanzie previste dalla normativa.
Conserviamo contratti e documenti nel computer, ma quasi nessuno utilizza sistemi di conservazione digitale a norma
C’è poi un altro aspetto della trasformazione digitale che riguarda direttamente la vita quotidiana e che spesso viene dato per scontato: la differenza tra salvare un documento e conservarlo attraverso un sistema progettato per garantirne nel tempo l’autenticità, l’integrità e la reperibilità.
Secondo la ricerca, il 40% degli intervistati conserva contratti, fatture e documenti fiscali in un faldone cartaceo, il 31% si affida al computer o a un hard disk personale e il 16% utilizza un servizio cloud, come Google Drive o Dropbox, mentre soltanto il 5% ricorre a un sistema di conservazione digitale a norma di legge.
Non significa, naturalmente, che ogni documento personale debba essere obbligatoriamente affidato a un servizio di conservazione certificato, ma la distinzione diventa importante quando occorre garantire nel tempo specifici requisiti legali, fiscali o probatori, perché la semplice presenza di un file all’interno di una cartella non assicura automaticamente che quel documento conservi tutte le caratteristiche richieste dalla normativa.
Ancora meno conosciuta è la cosiddetta Data Certa, ottenibile attraverso servizi di marcatura temporale, che permettono di associare a un documento informatico una data e un’ora certificate. Nel 2025 in Italia sono state emesse 5,17 miliardi di marche temporali, con un incremento del 6,6% rispetto all’anno precedente, ma tra i cittadini intervistati il 55% non sa che cosa sia questo strumento, il 33% ne ha soltanto sentito parlare e appena il 12% dichiara di utilizzarlo per certificare i propri documenti.
Arriva il portafoglio digitale europeo, ma l’87% degli italiani non sa cosa sia
Il problema della scarsa familiarità con i servizi digitali rischia di ripresentarsi con uno dei progetti più importanti per il futuro dell’identità elettronica nell’Unione europea: l’EUDI Wallet, il portafoglio europeo di identità digitale che, secondo il calendario previsto dal regolamento eIDAS 2.0, dovrà essere messo a disposizione dagli Stati membri entro la fine del 2026.
L’obiettivo è consentire ai cittadini di disporre di uno strumento digitale attraverso il quale identificarsi, gestire credenziali e documenti e utilizzare servizi pubblici e privati, anche oltre i confini nazionali, senza dover ricorrere ogni volta a procedure separate per dimostrare la propria identità o determinate informazioni personali.
Eppure, secondo l’Osservatorio LetteraSenzaBusta, l’87% degli intervistati non conosce realmente l’EUDI Wallet: il 59% non ne ha mai sentito parlare, il 28% ne conosce soltanto il nome e appena il 7% dichiara di sapere bene di che cosa si tratti e di essere in attesa di attivarlo.
Il rischio, in altre parole, è che la disponibilità di nuovi strumenti digitali continui a precedere la capacità dei cittadini di comprenderne il funzionamento, riproducendo quella distanza tra innovazione e utilizzo effettivo che già caratterizza servizi come la PEC, la firma digitale e il recapito certificato.
Il vero ostacolo alla digitalizzazione non è soltanto tecnologico
Per Mirko Pinato, CEO di LetteraSenzaBusta, il problema è legato anche alla necessità di rendere i servizi digitali proporzionati alle esigenze di chi li utilizza soltanto occasionalmente, evitando che la sottoscrizione di un abbonamento annuale finisca per scoraggiare l’adozione di strumenti che potrebbero semplificare alcune delle operazioni più comuni nei rapporti tra cittadini, imprese e pubblica amministrazione.
La questione, tuttavia, va oltre il modello economico dei singoli servizi e riguarda un cambiamento culturale ancora incompleto, nel quale la digitalizzazione viene spesso misurata attraverso il numero di strumenti disponibili, le applicazioni sviluppate e le procedure trasferite online, senza considerare fino in fondo quanto queste innovazioni siano realmente comprese e utilizzate dalle persone a cui sono destinate.
Perché un Paese può generare miliardi di firme digitali, disporre di milioni di caselle PEC e prepararsi all’arrivo di un portafoglio elettronico europeo, ma se un cittadino continua a non sapere come inviare una comunicazione certificata dal proprio telefono o come firmare digitalmente un documento, il divario tra tecnologia e vita quotidiana rimane sostanzialmente intatto.
La prossima sfida della burocrazia digitale italiana, dunque, non sarà soltanto sviluppare nuovi strumenti, ma fare in modo che quelli già disponibili smettano di essere percepiti come qualcosa di complicato, riservato agli addetti ai lavori o da utilizzare esclusivamente quando non esiste un’alternativa. Perché il futuro della digitalizzazione non dipenderà soltanto da quanti servizi riusciremo a mettere online, ma anche da quante persone sapranno effettivamente utilizzarli.