WhatsApp in città?

Cosa succede in città? Quando passa l'autobus? Allerta meteo o emergenze? Sono solo alcune delle domande con conseguenti risposte che oggi è possibile trovare direttamente su WhatsApp. La app di messaggistica istantanea più utilizzata al mondo sta diventando anche uno strumento di straordinaria utilità pubblica. E' quanto raccontano i giornalisti Francesco Di Costanzo e Andrea Marrucci (fondatori e rispettivamente direttore e vice direttore di cittadiniditwitter.it, prima testata giornalistica italiana dedicata alla nuova comunicazione pubblica) nelle pagine del loro nuovo libro “WhatsApp in città? La nuova frontiera della comunicazione pubblica”, primo in Italia a fare un quadro di enti e aziende pubbliche italiane che hanno deciso di puntare sulla chat, recentemente acquistata da Facebook, per comunicare in tempo reale con i cittadini. Il libro esce oggi ed è edito dalla casa editrice milanese Indiscreto – Stefano Olivari Editore con progetto grafico di Maria Cristina Giustozzi, giovane designer.

La nuova pubblicazione è stata presentata oggi a Firenze presso il Consiglio Regionale della Toscana: oltre agli autori hanno partecipato il presidente dell'assemblea Eugenio Giani e il direttore di Rtv38 Francesco Selvi. “WhatsApp in città?” rappresenta un vero e proprio viaggio tra le amministrazioni e i servizi pubblici italiani alla ricerca di esperienze di utilizzo di questo nuovo canale di comunicazione, “cugino” dei social network e come i molto conosciuti Facebook, Twitter, Instagram strumento di informazione pubblica e di un rinnovato rapporto tra i cittadini e la pubblica amministrazione.

“Spesso, sicuramente sbagliando, si è pensato ai social network e agli strumenti di nuova comunicazione solo come un gioco o un passatempo – spiega Francesco Di Costanzo – quel tempo è passato, i social sono oggi un grande strumento di informazione pubblica, un valore aggiunto per i cittadini, per gli enti e le aziende. L'idea che con un tweet, un post, un messaggio in chat si possano risolvere piccoli e grandi problemi delle nostre giornate è una grande conquista e finalmente anche il settore pubblico ne sta approfittando. WhatsApp è l'ultima frontiera: veloce, molto conosciuto e usato un po' da tutti, di semplice utilizzo. Non è un caso, e nel libro raccontiamo proprio questo, che da nord a sud stiano spuntando tante buone pratiche in settori diversi. E i cittadini apprezzano, anche per il linguaggio più “smart”, condito in molti casi da emoticon, che avvicina enti e aziende, spesso viste come lontane e poco raggiungibili”.

L'introduzione è firmata da Marco Medeghini, direttore generale di Brescia Mobilità, azienda locale del trasporto, prima in Italia (da maggio 2014) nei servizi pubblici ad attivare WhatsApp per le informazioni in tempo reale ai cittadini. E proprio dal settore dei trasporti arrivano alcune delle migliori esperienze italiane (Brescia, appunto, poi Atac a Roma e Start in Romagna) e anche #socialbus, il primo network europeo dedicato all'utilizzo dei social per le informazioni sui trasporti pubblici. Tante esperienze poi arrivano dai Comuni, anche per temi particolari e sentiti come il degrado o la sicurezza, Ma non finisce qui, nel nostro Paese tanti esempi di utilizzo di WhatsApp anche per le strutture di Protezione Civile, polizia municipale, difensore civico, aziende sanitarie.

“Analizzando le pratiche italiane di comunicazione pubblica su WhatsApp – spiega Andrea Marrucci – abbiamo scoperto come le amministrazioni e le aziende possono essere realmente utili al cittadino con un semplice messaggio in chat. Il nostro Paese in questo è una locomotiva europea, possiamo dire di avere delle best practices di cui essere fieri. Resta ancora tanto lavoro da fare, ci sono ancora tanti, troppi, scettici sull’utilizzo delle nuove forme di comunicazione per il settore pubblico e speriamo con questo libro di avere dato un contributo per spronarli e far sì che i cittadini possano sempre trovare la propria amministrazione o azienda di riferimento sui social network e su canali molto diretti come WhatsApp. Con cittadiniditwitter.it continueremo il lavoro di osservazione del movimento italiano della nuova comunicazione dando visibilità a chi giustamente sceglie di puntarci”.

Per la stampa del libro è stato scelto un formato piccolo e leggero, una modalità "smart", da metro o tranvia. L'idea è che la pubblicazione sia in linea con un mondo, quello dei social, in continuo movimento e quindi legata ad un processo di aggiornamento continuo che per gli autori proseguirà sulle pagine della testata cittadiniditwitter.it. Nel libro si trovano anche alcuni casi internazionali di utilizzo di WhatsApp a scopo di informazione pubblica, la descrizione delle nuove “whatsapp room” e del mestiere sempre più attuale e richiesto del social media manager e un’inedita ricerca, prima in Italia nel suo genere e curata dal Antonello Romano del Dispoc Ladest dell’Università di Siena, in cui si analizzano i dati qualitativi e quantitativi degli scambi in chat tra cittadini e azienda del trasporto pubblico locale. Dai dati della ricerca e dallo studio delle pratiche italiane si scopre che l’utilizzo di WhatsApp ha fatto calare i reclami, ha aumentato la semplicità di risposta al cittadino, ha portato risparmi in termini economici e di tempo alle aziende, ha fatto nascere nuove forme di lavoro (insieme anche agli altri social) dando occasioni ai giovani e possibilità di recupero professionale per persone inutilizzate per vari motivi. Si scopre ad esempio che nei primi mesi dopo l’attivazione del servizio WhatsApp nei tre casi italiani di utilizzo (Brescia, Roma, Rimini) i contatti sono cresciuti di 5 volte, la parola più utilizzata dai cittadini è “grazie”, il motivo più ricorrente di utilizzo è la richiesta informazioni per la “direzione” poi “scioperi” e “orari”, il giorno in cui c’è più attività è il venerdì e il picco delle chat tra cittadini ed aziende/enti è l’ora di pranzo, tra le 13 e le 14. Ultima curiosità, il 5% dei messaggi in chat sono emoticon, segnale di un cambiamento e di un rapporto completamente diverso tra città, aziende e cittadini.