«Se fino a qualche anno fa pensare di prenotare una visita medica online era pura fantascienza, oggi è un'attività all'ordine del giorno». Luca Puccioni, il Ceo di MioDottore, ha tutti i titoli per parlare del cambiamento d'abitudini in corso: sulla piattaforma che guida c'è l'imbarazzo della scelta. Si trovano 187 mila medici delle principali specializzazioni immaginabili – dal ginecologo all'ortopedico, dal dentista al pediatra – con i quali fissare un appuntamento via internet. A qualsiasi ora del giorno e della notte, a costo zero, senza dover aspettare gli orari di ambulatorio o fare nemmeno una telefonata. Negli ultimi dodici mesi le richieste sono più che raddoppiate e i medici sono i primi ringraziare: «Le piattaforme digitali», dice Puccioni, «snellendo le agende e i calendari degli appuntamenti, consentono ai professionisti sanitari di dedicare più tempo alla cura del paziente e migliorare la propria efficienza, presenza e reperibilità online».
Il meccanismo ricorda un po' quello dei ristoranti, con la prenotazione che di norma è preceduta dalla lettura delle recensioni lasciate dagli altri pazienti. Dove prima c'era il passaparola, ora diventano decisivi i giudizi di illustri sconosciuti. E lo insegna e lo ha confermato l'anno scorso TripAdvisor, il rischio di falsi è concreto. Peraltro qui si parla di salute, non di gastronomia, dunque sono necessarie cautele ben più approfondite. Anche perché il materiale che fa da bussola cresce esponenzialmente: «Gli italiani», conferma Puccioni, «amano le recensioni. Il loro numero sulla piattaforma è aumentato di oltre il 300% nell'ultimo anno, e non è una novità che siano un fattore chiave nella scelta di un prodotto o di un servizio sul web. Sono un modo per condividere la propria esperienza, sia positiva che negativa».
Quali fattori in particolare orientano la prenotazione?
«I nostri connazionali si soffermano soprattutto sulle valutazioni circa il comportamento dello specialista durante la prestazione, la cura, la sua cordialità e umanità e infine la personalizzazione del servizio ricevuto. Come confermano i nostri dati, più della metà degli italiani (54%), infatti, ritiene sia fondamentale la dedizione rivolta al paziente, il 31% controlla minuziosamente la formazione accademica del professionista, l'8% tiene in considerazione la comodità e la facilità nella prenotazione e solo il 7% considera importanti comodità e pulizia dello studio medico.
Come funzionano le recensioni sul vostro sito? Sono moderate? In quanto tempo vengono pubblicate?
«Sappiamo quanto sia fondamentale poter fare affidamento su recensioni affidabili e il più obiettive possibili, soprattutto quando si tratta di salute, per questo le recensioni presenti sulla piattaforma MioDottore non sono subito visibili agli utenti, bensì vengono prima vagliate da un moderatore e mostrate solo dopo la sua approvazione. Inoltre, il servizio viene svolto in forma anonima, tramite nickname, allo scopo di tutelare la privacy del paziente e le recensioni si basano esclusivamente sulla valutazione dei servizi e non sulle competenze professionali o criteri medici e possono essere effettuate solo da utenti già registrati sulla piattaforma MioDottore o verificati tramite Facebook o tramite autenticazione via SMS. I pazienti ricevono quindi un invito a lasciare la recensione solo e subito dopo aver effettuato la visita; in questo modo vengono invitati a commentare l'esperienza quando ancora la soglia d'attenzione è alta e solo dopo che, effettivamente, hanno ricevuto supporto dallo specialista».
Come fate in modo che siano affidabili, che non vengano in qualche modo falsificate o postate ad hoc da un medico per far crescere la sua reputazione online?
«Offriamo al professionista sanitario nostro affiliato la possibilità di rispondere a tutte le recensioni ricevute e, per contenere eventuali abusi, ci asteniamo dalla pubblicazione di recensioni offensive. Attraverso la figura del moderatore, infatti, ogni recensione viene controllata in maniera imparziale così da mantenere un alto standard di qualità, bloccare commenti falsi e promuovere quelle che davvero possono essere d'aiuto ad altri pazienti, perché ricche di dettagli. A volte, infatti, il moderatore può richiedere al paziente maggiori informazioni o condividere consigli utili per migliorare la recensione, in modo da raggiungere lo standard idoneo per la pubblicazione. Le recensioni contenenti parole volgari o offensive vengono rimandate al paziente con la richiesta di modifica e lo stesso accade con feedback che non sono pertinenti. I pazienti sono invitati a parlare della loro esperienza e, quando una recensione deve essere modificata per poter essere pubblicata, i moderatori della piattaforma contattano direttamente l'autore e spiegano perché è richiesta la modifica e cosa modificare affinché la recensione possa essere validata».
Quanto pesa una recensione positiva o negativa nella scelta di un professionista?
«Quello che incide maggiormente nel momento della scelta dello specialista, è la proporzione tra il numero di recensioni positive e negative. Sempre più spesso notiamo sulla nostra piattaforma conversazioni tra utenti che affermano di aver selezionato un determinato professionista proprio sulla base delle recensioni lette. I nostri dati evidenziano anche una forte correlazione tra le recensioni e il numero di prenotazioni registrate. L'Italia è, tra i paesi del gruppo (Polonia, Turchia, Italia, Spagna, Messico e Brasile), quello con la più alta percentuale di punteggi positivi (95%) e in cui l'impatto di questi sulla prenotazione delle visite è maggiore, con il 92% di visite effettuate presso un professionista con un punteggio molto buono. In generale vengono scelti prevalentemente gli specialisti che ottengono un buon punteggio nelle review online rilasciate dagli utenti, ma il fatto che possano esserci feedback neutrali o negativi, non li esclude dall'essere selezionati da altri pazienti. Queste opinioni, infatti, spesso conferiscono una maggiore credibilità al medico, poiché sono considerate più veritiere e realistiche».
Luca Puccioni, Ceo di MioDottore.MioDottore
Quali sono le categorie di dottori più prenotati online in percentuale in Italia? La tendenza è trasversale o ce ne sono alcuni per i quali l'online ancora non ispira troppa fiducia o rimane addirittura un tabù?
«Guardando le ricerche effettuate dagli utenti sulla piattaforma, la categoria medica più ricercata e popolare, in Italia, è quella dei ginecologi (12%), seguita da ortopedici (8%), dentisti e internisti (7% entrambi) e medici generici (5%). Analizzando invece i dati relativi ai professionisti del settore, nel 2018 il 31% dei medici italiani ha sostenuto di trovare le piattaforme digitali come MioDottore molto utili per creare una connessione coi pazienti e per essere facilmente reperibili in caso di consulti; il 29% ha ammesso che queste soluzioni rendono più semplici e veloci anche le prenotazioni fuori dagli orari di ambulatorio, oltre ad aumentare la reputation online del professionista (20%) e snellire l'agenda e il calendario degli appuntamenti (19%). Tuttavia, gli specialisti italiani sono ancora molto scettici riguardo al ruolo e all'affidabilità del web per rispondere ai dubbi dei pazienti: quasi la totalità dei medici italiani (95%), infatti, ritiene che la rete sia invasa di informazioni fallaci ed errate e ben l'86% è preoccupato che questi dati non siano validati da fonti autorevoli ed esperti».
Come pensa che il settore possa evolvere? Oltre alla semplice prenotazione, quali servizi pensa possano essere veicolati online?
Il settore della sanità è certamente tra i più promettenti e dinamici, ma anche tra quelli ancora più legati al mondo offline, soprattutto in Italia. Quello delle recensioni è una delle molte leve su cui puntare per arrivare a una completa digitalizzazione del sistema sanitario nazionale, ma esistono anche altre opportunità, come ad esempio la prenotazione di servizi di diagnostica, le prescrizioni e le cartelle cliniche elettroniche o la telemedicina».
