Salute

Al Pronto soccorso una faccia amica

Al San Raffaele di Milano (e in diversi altri ospedali italiani) funziona un servizio di accoglienza per  aiutare i malati

Ladro in corsia

Ladro in corsia. E’ successo nell’ospedale di Treviso di domenica pomeriggio. Un ladro aveva deciso di portare a segno i suoi 'colpi' all’interno del reparto di cardiologia. Così inizia a gironzolare tra i lettini e tra i pazienti ricoverati: chi bloccato al letto collegato alle macchine, chi alle flebo che invece in attesa di ulteriori accertamenti . E’ quest’ultimo il caso di un anziano di 79 anni che nonostante fosse distratto dalla lettura di un giornale si accorge della presenza del malvivente. Per qualche secondo lo osserva con attenzione poi scatta, salta giù dal letto e cerca di prenderlo. Ma il suo cuore non regge allo “scatto”, agli strattoni e al parapiglia con il ladro e viene colpito  da infarto.   Il personale medico lo soccorre immediatamente e il paziente viene salvato. Ma prima delle cure riesce a dare indicazioni utili per far rintracciare il ladro di reparto. Così dopo pochi minuti, arrivano anche i carabinieri che proprio grazie alla descrizione dell’anziano, trovano il ladro al bar dell’ospedale che stava facendo tranquillamente colazione. Arrestato. – Credits: Getty Image

Non ama essere chiamata "hostess". "Se proprio dobbiamo, diciamo che siamo hostess con il cuore in mano". Con gli altri iscritti all’Associazione volontari ospedalieri (AVO), di cui è presidente a Segrate, Cinzia Sacchi fa da quattro anni servizio di accoglienza al pronto soccorso dell’ospedale San Raffaele a Milano.

Niente divise, e neppure tailleur attillati: camice bianco e distintivo dell’associazione, perché non ci siano equivoci sul fatto che non si tratta di medici né di infermieri. Solo persone che si mettono a disposizione per aiutare e indirizzare chi si ritrova catapultato all’improvviso in ospedale, spesso confuso sul da farsi, e può aver bisogno di una semplice informazione, di essere indirizzato o trovare una parola di conforto.

"Ascoltiamo le persone che arrivano, sono smarrite o a disagio e hanno bisogno di sfogarsi, spieghiamo come funzionano le cose se l’attesa di prolunga, diamo un suggerimento anche banale su questioni pratiche e organizzative che magari, nella confusione del momento, non era venuto in mente. Capita anche che prestiamo il telefonino per la telefonata al parente. Le persone ci chiedono un po’ di tutto".
L’AVO è nata a Sesto San Giovanni quasi 30 anni fa, e conta oggi 30mila volontari in tutta Italia, che si sono iscritti dopo aver seguito un corso di formazione e spesso partecipano ad aggiornamenti di vario genere. Da sempre l’associazione svolge attività di assistenza alle persone ricoverate in ospedale, di solito nei reparti ma sempre più di frequente anche nelle accettazioni dei grandi ospedali, per dare informazioni e guidare le persone attraverso i meandri fisici, e a volte burocratici, dell’assistenza sanitaria, in cui è facile che specialmente gli anziani si perdano. Da alcuni anni è attiva anche nei pronto soccorso, oltre che al San Raffaele in diversi altri ospedali milanesi e anche in altre regioni, in Piemonte, in Veneto, in Toscana, in Campania.
Da anni il problema dei pronto soccorso è la gestione dei cosiddetti "codici verdi" e "codici bianchi", le persone con problemi non gravi che, spesso perché non trovano alternativa, talvolta per fare prima e bypassare attese e lungaggini, si rivolgono all’ospedale. Il risultato è pronto soccorso intasati (oltre 13 milioni di accessi nel 2012, e circa l’80 per cento di codici verdi e bianchi), e spesso in crisi, pazienti e familiari spazientiti, persone, specialmente anziani o stranieri, in difficoltà.

"Con l’Avo siamo presenti al San Raffaele per quattro ore ogni giorno, di solito dalle 10 alle 14, il lunedì dalle 12 alle 16, con due persone per turno" spiega ancora Sacchi. Non è una copertura 24 ore su 24, ma assai meglio di niente. «I medici ci dicono che li aiuta molto il fatto che, quando arrivano al momento della visita, i pazienti hanno già ricevuto informazioni, magari si sono tranquillizzati e sfogati, hanno risolto qualche preoccupazione pratica, e riescono a concentrarsi e a riferire meglio il  problema medico per cui sono arrivati in ospedale».
Che ospedali e pronto soccorso, che ne costituiscono la porta d’ingresso, abbiano bisogno di migliorare l’aspetto delle relazioni con gli "utenti" è sempre più evidente. Tanto che iniziative all’insegna dell’accoglienza si stanno diffondendo un po’ in tutta Italia, a macchia di leopardo, e non sempre basate sul volontariato. In alcune regioni, sono le Misericordie o anche società private, con finanziamenti regionali, a svolgere questo servizio. Di recente il governatore del Veneto Luca Zaia ha annunciato di aver destinato risorse (non è ancora stato specificato quante) a un piano per riorganizzare e migliorare l’accoglienza nei pronto soccorso, dalla fornitura di connessione wi-fi in sala d’attesa all’impiego di studenti di medicina, retribuiti dalle Asl, come hostess e steward. Che cosa funziona e che cosa no lo sapranno dire i pazienti, se ci sarà qualcuno disposto ad ascoltarli.

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